La Administración de la Calidad Total (ACT) o Total Quality Management (TQM) por sus siglas en inglés, es un enfoque organizacional relativamente nuevo que busca mejorar la calidad de un producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía.
Esta metodología menciona además que las organizaciones deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal para mejorar constantemente la calidad.
Entre las principales características del enfoque ACT podemos mencionar:
- Atención intensa al cliente; la ACT se basa en el argumento de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto o servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, posteriormente, la demanda.
- Interés por la mejora continua; mantener la calidad de un producto o servicio se traduce a mantener una posición competitiva en el mercado.
- Mejoramiento en la calidad de todo lo que la organización hace; esto comprende exigir el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del producto o servicio, hasta obtener la satisfacción del cliente.
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