El Balanced Scorecard (BSC / Cuadro de Mando Integral) es una
herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con
desempeño y resultados a través de cuatro áreas críticas en cualquier empresa:
desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocio y
aprendizaje y crecimiento.
A
continuación Robert Kaplan, uno de sus creadores, nos enseña qué es y para qué
sirve el Balanced Scorecard:
PERSPECTIVAS:
Perspectiva
financiera
En general, los indicadores
financieros están basados en la contabilidad de la compañía, y muestran
el pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad
no es inmediata (al emitir un proveedor una factura, la misma no se contabiliza
automáticamente), sino que deben efectuarse cierres que
aseguren la compilación y consistencia de la información. Debido a estas
demoras, algunos autores sostienen que dirigir una compañía prestando atención
solamente a indicadores financieros es como conducir a 100 km/h mirando
por el espejo retrovisor.
Perspectiva
del cliente
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es
fundamental que posea clientes leales y satisfechos. Con ese objetivo en esta
perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los
mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en
cuenta los principales elementos que generan valor para los clientes
integrándolos en una propuesta de valor, para poder así centrarse en los procesos que para ellos son más
importantes y que más los satisfacen.
La Perspectiva de clientes, como su nombre indica, está enfocada
a la parte más importante de una empresa: sus clientes, puesto que sin
consumidores no existe ningún tipo de mercado. Por consiguiente, se deberán
cubrir las necesidades de los compradores entre las que se encuentran los
precios, la calidad del producto o servicio, tiempo, función, imagen y
relación. Cabe mencionar que todas las perspectivas están unidas entre sí. Esto
significa que para cubrir las expectativas de los accionistas también se deben
cubrir las de los consumidores para que compren y se genere una ganancia.
Algunos indicadores de esta perspectiva son: satisfacción de clientes,
desviaciones en acuerdos de servicio, reclamos resueltos sobre el total de
reclamos, e incorporación y retención de clientes.
Perspectiva
de procesos
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de
cara a la obtención de la satisfacción del cliente y logro de altos niveles de
rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de
los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminación
de los procesos clave a través de la cadena de valor.
CARACTERISTICAS DEL BALANCE SCORECARD
En la actualidad -debido a las
turbulencias del entorno empresarial, influenciado en la mayoría de los casos
por una gran presión competitiva, así como por un auge de la tecnología- es
cuando comienza a tener una amplia trascendencia.
El concepto de cuadro de mando deriva del concepto denominado
"tableau de bord" en Francia, que traducido de manera literal,
vendría a significar algo como tablero de mandos o cuadro de instrumentos.
A partir de los años 80, es cuando el Cuadro de Mando pasa a
ser, además de un concepto práctico, una idea académica, ya que hasta entonces
el entorno empresarial no sufría grandes variaciones, la tendencia del mismo
era estable, las decisiones que se tomaban carecían de un alto nivel de riesgo.
Para entonces, los principios básicos sobre los que se sostenía
el Cuadro de Mando ya estaban estructurados, es decir, se fijaban unos fines en
la entidad, cada uno de éstos eran llevados a cabo mediante la definición de
unas variables clave, y el control era realizado a través de indicadores.
Básicamente, y de manera resumida, podemos destacar tres
características fundamentales de los cuadros de mando:
1. La naturaleza de las informaciones recogidas en él, dando cierto
privilegio a las secciones operativas (ventas, etc.) para poder informar a las
secciones de carácter financiero, siendo éstas últimas el producto resultante
de las demás.
2. La rapidez de ascenso de la información entre los distintos
niveles de responsabilidad.
3. La selección de los indicadores necesarios para la toma de
decisiones, sobre todo en el menor número posible.
TIPOS DE BALANCED SCORECARD
A la hora de elaborar los
cuadros de mando, muchos son los criterios que se pueden entremezclar, siendo
los que a continuación se describen, algunos de los más importantes, para
clasificar tales herramientas de apoyo a la toma de decisiones:
·
El horizonte de tiempo.
·
Los niveles de
responsabilidad y/o delegación.
·
Las áreas o
departamentos específicos.
Otras clasificaciones:
·
La situación económica.
·
Los sectores económicos.
·
Otros sistemas de
información.
BENEFICIOS
El Balanced
Scorecard induce una serie de resultados que favorecen la
administración de la compañía, pero para lograrlo es necesario implementar la
metodología y la aplicación para monitorear, y analizar los indicadores
obtenidos del análisis. Entre otros podemos considerar las siguientes ventajas:
- Alineación
de los empleados hacia la visión de la empresa.
- Comunicación
hacia todo el personal de los objetivos y su cumplimiento.
- Redefinición
de la estrategia en base a resultados.
- Traducción
de la visión y estrategias en acción.
- Favorece
en el presente la creación de valor futuro.
- Integración
de información de diversas áreas de negocio.
- Capacidad
de análisis.
- Mejoría
en los indicadores financieros.
- Desarrollo
laboral de los promotores del proyecto.
BIBLIOGRAFIA
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