"This is Service Design Thinking"
Es un libro en la que han participado unos 10 practicantes del Design Thinking, coordinado y editado por Marc Stickdorn y Jacob Schneider. Está creado usando la propia metodología de Service Design Thinking y se compone de 3 partes: Basics (qué es, quién participa, cómo funciona); Tools (25 herramientas que se pueden usar en el Design Thinking); y Cases (6 casos reales para analizar la aplicación de la metodología en el mundo real).
¿Qué es el Service Design Thinking?
Es un nuevo enfoque que está centrado en las personas y no tanto en las empresas que producen o venden esos productos y servicios. Participan múltiples disciplinas como diseñadores de producto, diseñadores gráficos, profesionales del marketing y de la comunicación, responsables de operaciones y diseñadores sociales.
Las principales disciplinas que intervienen en los servicios son: el área de marketing, que define la experiencia de usuario; y el área de operaciones, que entrega o produce la experiencia de usuario.
En las últimas décadas el sector servicios ha crecido exponencialmente hasta convertirse en el nuevo motor de la sociedad. Cada vez más los propios productos pierden peso, siendo la experiencia en torno a ellos lo que realmente importa a las personas y usuarios. Un buen ejemplo es el crecimiento de empresas como Smartbox y el auge de la "sharing economy", asimismo, de servicios como Uber y Cabify.
El modelo Service Design Thinking se basa en 5 pilares, los cuales lo diferencian del tradicional proceso de diseño de producto:
- Está centrado en el usuario (user - center).
- Es co-creativo: participan todos los stakeholders involucrados en su diseño.
- Es secuencial: el proceso de diseño sigue un orden.
- Contiene evidencias que refuerzan la prestación del servicio y la experiencia del usuario.
- Es holístico: tiene en cuenta todos los posibles factores y grupos de interés afectados por el servicio.
Pasos para afrontar proyectos de Service Design Thinking
- Exploración = Descubrimiento
Es la fase en la que se profundiza en la cultura y objetivo de la organización que aplica la metodología. El objetivo es identificar el problema real que se debe resolver, siempre desde la perspectiva del consumidor, es decir, debe centrarse en el comportamiento real de los consumidores y en sus motivaciones para hacerlo. Es fundamental visualizar estos motivos para un correcto diseño del servicio que solucione realmente los problemas.
- Creación = Diseño del concepto
Es la fase que consiste en testar y retestar ideas y conceptos. Una frase muy ilustrativa es «fallar rápido y barato», es decir, enseñar al consumidor lo que le proponemos y modificarlo rápidamente en función de sus gustos.
El fundamento de esta etapa es la co-creación, el cual se debe fomentar a través de talleres o aprovechando la potencia del internet. Además, el equipo de diseño debe generar y desarrollar soluciones basadas en los problemas reales identificados.
- Reflexión = Desarrollar prototipos
Una vez validado el concepto, se pasa a realizar distintas formas de testing del prototipo. Como es una herramienta especialmente adecuada para el diseño y la innovación en servicios, debemos crear una visión del servicio en la mente del consumidor para conocer la reacción en su comportamiento.
Para ello se analiza el comportamiento y la impresión del consumidor, a través de storyboards, videos o fotos, pero también la reacción emocional ante el nuevo servicio, con tests interativos tipo role-playings o simulaciones de teatro en escenarios lo más cercano a la realidad posible.
- Implementación = Lanzamiento y puesta en marcha
La última fase consiste en lanzar al mercado el servicio que se ha diseñado y testado previamente. Se trata fundamentalmente del proceso de "gestión de cambio" en tres fases: planificación del cambio, implementación y revisión.
Para una buena implementación del nuevo servicio, es fundamental que se haya incluido a los empleados en el proceso de diseño. En servicios, la experiencia del usuario depende en gran medida del contacto con los empleados que producen el servicio, por lo que es necesario contar con su participación en el diseño, para aumentar su compromiso y calidad de la experiencia.
A la hora de comunicar el nuevo servicio hacia los consumidores, es importante que ésta sea clara y con un alto componente emocional. Para ello, se pueden utilizar los prototipos desarrollados, ya que a un nuevo consumidor no se le puede mostrar el servicio por anticipado.
Finalmente, se debe revisar todo el proceso de diseño y aprender de los errores cometidos.
¿Por qué es una gran herramienta para diseñar servicios?
- Porque coloca al cliente en el centro, analizando su comportamiento real y sus motivaciones
- Porque diseña el servicio en el terreno (con los clientes y empleados) y no en las oficinas
- Porque bien gestionada es ágil y rápida con el time-to-market, pero usando una metodología consistente.
- Porque aplica la mejora continua, aprendiendo de cada fase y volviendo atrás si es necesario, para mejorar el servicio.
Integrantes del grupo:
Conislla Huaracc, Gerardo
Dominguez Villarreal, Leydy
Huanuqueño Pino, Jerson
Lamas Zarate, Joshua
Es la fase que consiste en testar y retestar ideas y conceptos. Una frase muy ilustrativa es «fallar rápido y barato», es decir, enseñar al consumidor lo que le proponemos y modificarlo rápidamente en función de sus gustos.
El fundamento de esta etapa es la co-creación, el cual se debe fomentar a través de talleres o aprovechando la potencia del internet. Además, el equipo de diseño debe generar y desarrollar soluciones basadas en los problemas reales identificados.
Una vez validado el concepto, se pasa a realizar distintas formas de testing del prototipo. Como es una herramienta especialmente adecuada para el diseño y la innovación en servicios, debemos crear una visión del servicio en la mente del consumidor para conocer la reacción en su comportamiento.
Para ello se analiza el comportamiento y la impresión del consumidor, a través de storyboards, videos o fotos, pero también la reacción emocional ante el nuevo servicio, con tests interativos tipo role-playings o simulaciones de teatro en escenarios lo más cercano a la realidad posible.
La última fase consiste en lanzar al mercado el servicio que se ha diseñado y testado previamente. Se trata fundamentalmente del proceso de "gestión de cambio" en tres fases: planificación del cambio, implementación y revisión.
Para una buena implementación del nuevo servicio, es fundamental que se haya incluido a los empleados en el proceso de diseño. En servicios, la experiencia del usuario depende en gran medida del contacto con los empleados que producen el servicio, por lo que es necesario contar con su participación en el diseño, para aumentar su compromiso y calidad de la experiencia.
A la hora de comunicar el nuevo servicio hacia los consumidores, es importante que ésta sea clara y con un alto componente emocional. Para ello, se pueden utilizar los prototipos desarrollados, ya que a un nuevo consumidor no se le puede mostrar el servicio por anticipado.
Finalmente, se debe revisar todo el proceso de diseño y aprender de los errores cometidos.
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